ENTREPRISES

JOUR 1 :  

MATIN :

            – présentation du formateur

            – présentation du groupe

            – adhésion à la charte de qualité de bon fonctionnement,

            – annonce du sommaire de la formation et des outils (supports, jeux de rôles, quiz,  

              outils spécifiques)

MODULE 1:    le rôle de l’accueil dans ensemble                              2 heures  

Objectif :

              – A l’issue de ce module, le stagiaire sera capable DE PRENDRE EN COMPTE :

               – l’importance de la première impression,

              – l’importance de maitriser son cœur de métier, connaitre l’entreprise et ses offres.

              – la  connaissance de son entreprise et être au fait de l’actualité.

• Chapitre 1.1 : Qu’est-ce accueillir ? définition.
• Chapitre 1.2 : La mission de l’hôte ou de l’hôtesse, son rôle, ses limites, la rigueur
• Chapitre 1.3 : Les différences techniques d’accueil : le face à face et par téléphone.
• Chapitre 1.4 : Comment faire patienter ?
• Chapitre 1.5 : Le conseil personnalisé,
• Chapitre 1.6 : Répondre aux attentes du client,
• Chapitre 1.7 : Lever les incompréhensions, les malentendus,
• Chapitre 1.8 : S’organiser pour concilier accueil, téléphone, et activités administratives,
• Chapitre 1.9 : Pourquoi faire de l’accueil votre priorité numéro 1 ? buts et enjeux

. 

Question / réponses

Point sur les besoins et les attentes

Mise en situation et débriefing en groupe

MODULE 2 : développer ses qualités de communication        3h15 heures. 

Objectif :

      – À l’issue de ce module, le stagiaire sera capable de s’approprier :

      –  l’impact de la formulation affirmative et interrogative,

      – le questionnement de manière pertinente et éclairante,

      – l’importance d’être courtois, d’être souriant et impliqué même si l’attitude du client est 

        désagréable,

• 2.1 : Qu’est-ce que communiquer ?
• 2.2 : La communication interpersonnelle :
  • 2.2.1 : Etablir un rapport de confiance (comprendre et s’adapter),
  • 2.2.2 : Observer les expressions : gestes, postures, regards, sourire,
  • 2.2.3 : L’écoute active, l’écoute passive,
  • 2.2.4 : Ne pas confondre écoute et interprétation,
  • 2.2.5 : La communication non verbale,
• Chapitre 2.3 : Les différentes structures de questionnement,
• Chapitre 2.4 : L’adaptation implicite : bulle, voix, rythme, débit, articulation,
• Chapitre 2.5 : La reformulation,
• Chapitre 2.6 : Clarifié l’objectif, ce que souhaite le client,
• Chapitre 2.7 : Prendre en compte l’environnement du client,

Mise en situation et débriefing en groupe

Questions / réponses / quiz / partage  et fin de journée

Journée 2

MATIN :

9h00 – 9h30

MODULE 3 : la motivation du client     – 30 minutes 

Objectif : À l’issue de ce module, le stagiaire sera capable :

      – de comprendre la motivation du client en laissant parler le client et définir ses projets,

      – de rendre service, d’apporter un bénéfice, une satisfaction au client,

• Chapitre 3.1 : Qu’est-ce que la motivation ?
• Chapitre 3.2 : Chercher et comprendre la motivation du client,
• Chapitre 3.3 : Savoir mettre en avant le produit ou le savoir-faire de l’entreprise, tout en répondant aux besoins du client.

Mise en situation et débriefing en groupe

MODULE 4 : l’accueil et la prise en charge du client        – 1h30 heure  

Objectif :  À l’issue de ce module, le stagiaire sera capable :

     – de s’adapter à son interlocuteur par la posture, la voix et  les mots,

    – d’être centrer sur les besoins du client   

    – de questionner de manière pertinente,

    – d’expliquer, rassurer, orienter,

    – de savoir-faire attendre le client,

    – de s’organiser lors de la présentation de plusieurs clients en même temps. 

• Chapitre 4.1 : Maitriser les règles de communication à l’accueil physique,
• Chapitre 4.2 : Maitriser les règles de communication à l’accueil téléphonique,
• Chapitre 4.3 : Les phrases clés de l’entretien d’accueil,
• Chapitre 4.4 : Utiliser et connaitre un vocabulaire approprié pour transmettre de messages clairs et compréhensibles,
• Chapitre 4.5 : Informer, conseiller, expliquer, orienter,
• Chapitre 4.6 : Maitriser son temps, savoir se rendre disponible ou faire patienter,

Mise en situation et débriefing en groupe

MODULE 5 : la fidélisation                      – 1 heure  

Objectif :  À l’issue de ce module, le stagiaire aura la capacité de :

    – de valoriser le produit pour le rendre plus attractif, et attiré le client,

    – à signifier les critères, les valeurs les plus importants,

    – à recueillir le maximum d’informations en fonction du besoin du client, et

    – à transmettre les informations aux différents acteurs de l’entreprise pour répondre encore mieux au client, et mieux fidéliser le client,

    – à donner de l’intérêt,

    – à répondre au plus proche aux attentes du client,

    – à orienter les clients en fonction de leurs demandes.

• Chapitre 5.1 : Qu’est-ce que fidéliser ? définition,
• Chapitre 5.2 : comment amener à fidéliser le client,
• Chapitre 5.3 : rôle et impact de la fidélisation sur l’entreprise
• Chapitre 5.4 : les différents supports de fidélisation.

Mise en situation avec tout ce qui a été appris et débriefing en groupe

questions / réponses des modules vus.

MODULE 6 : la gestion du client                      – 1h15 heure  

Objectif : À l’issue de ce module, le stagiaire sera capable :

    – d’être disponible quel que soit les tensions,

    – de rester diplomate et résistante au stress, 

• Chapitre 6.1 : écouter et répondre au plus près du besoin du client,
• Chapitre 6.2 : savoir s’affirmer tout en restant constructif et respectueux,
• Chapitre 6.3 : désamorcer une situation
• Chapitre 6.4 : faire face aux diverses situations : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards, manipulation, insinuation….

Mise en situation avec tout ce qui a été appris et débriefing en groupe. 

MODULE 7 : la gestion de l’accueil multiple et simultané       – 1heure –

Objectif : À l’issue de ce module, le stagiaire sera capable :

    – d’assurer la priorité en fonction des demandes,

    – d’évaluer la satisfaction de l’interlocuteur,

    – de prendre en charge les réclamations,

• Chapitre 7.1: la gestion des priorités
• Chapitre 7.2 : la gestion du client qui attend, avoir les bons mots,
• Chapitre 7.3 : la prise d’un message précis et adaptés aux besoins,
• Chapitre 7.4 : faire face aux métas commentaires,
• Chapitre 7.5 : savoir mettre en attente, transféré, orienté, prendre congé, conclure.

Mise en situation avec tout ce qui a été appris et débriefing en groupe

MODULE 8 : le bénéfice d’un accueil professionnel sur l’entreprise       

 – 30 minutes

Objectif : À l’issue de ce module, le stagiaire sera capable : 

– d’avoir l’appétence pour argumenter, négocier et valoriser le produit,

– de disposer de compétences pour collaborer et travailler en équipe,

– d’instaurer une relation de confiance client/entreprise,

– de prendre en considération le poste clé qu’est l’accueil et ses répercussions.

• Chapitre 8.1 : le bénéfice personnel: valorisation des acquis,
• Chapitre 8.2 : de la reconnaissance au professionnalisme,
• Chapitre 8.3 : l’accueil, poste clé de l’entreprise,
• Chapitre 8.4 : l’interaction avec le travail de groupe,
• Chapitre 8.5 : impact sur l’efficacité et la santé de l’entreprise.

17h 00 – 17h15   QCM de fin de formation : 15 minutes et fin journée 2

17h 15 – 17h30 : Feedback – quiz – partage

Journée 3  –  1 semaine plus tard  ou plus

Objectif : –  révision des fondamentaux

     –   de répondre aux questions des participants

     –  reprise des notions non intégrées,

     –  valoriser leur savoir-faire en fonction des expériences vécues suite aux 2 jours de

        formation

     – jeux de rôles avec questions / réponses 

Horaires :

matin :  9h 00 – 10h

• Compte rendu des expériences des participants
• Questions / réponses
  

10h00 -10h30

• Compte rendu des expériences des participants
• Mises en situation. / jeux de rôles
• Evaluation
• Questions / réponses

10h30 -10h45   : pause 

10h45 -12h 30   

• Compte rendu des expériences des participants
• Mises en situation / jeux de rôles
• Evaluation
• Questions / réponses

12h 30 -14h 00     pause déjeuner

14h 00 -15h 30    

• Feed- back de toute les expériences vues le matin
• Reprise de notions vues dans les différents modules
• Approfondissement des connaissances
• Evaluation
• Questions / réponses